Artikelreeks (1) Verandering in organisaties

Verandering in organisaties was een van de centrale thema’s tijdens het Hibin Jaarcongres 2026. Spreker en auteur Thijs Leenman nam het publiek mee in de psychologie achter verandering: wat brengt mensen en organisaties in beweging en waarom stokt verandering soms?

Zijn keynote combineerde praktische handvatten met academische inzichten, riep nieuwe vragen op en bracht de nodige humor. Daarom delen Hibin en Thijs deze zomer een reeks artikelen over verandergedrag, organisatiepsychologie en de praktijk van veranderen.

Dit is het eerste artikel in de reeks ‘Verandering in organisaties’. Veel leesplezier!

Artikel 1: Waarom digitale verandering mislukt terwijl het systeem prima werkt
Het gebeurt in organisaties opvallend vaak. Er is zorgvuldig geïnvesteerd in een nieuw systeem. De techniek is getest, de beveiliging is op orde, het projectteam is tevreden en de livegang is voorbereid. En toch blijft het gebruik achter. Niet omdat het systeem objectief niet werkt, maar omdat mensen er niet echt mee gaan werken.

Dat is precies waarom het Technology Acceptance Model, kortweg TAM, zo interessant is. Het model kijkt niet in de eerste plaats naar de techniek zelf, maar naar de vraag hoe gebruikers die techniek ervaren. Dat is een belangrijk verschil. In veel verandertrajecten ligt de nadruk nog altijd op het ontwerp van de oplossing, terwijl de werkelijke vraag ergens anders ligt: ervaart de ander deze nieuwe technologie als behulpzaam en werkbaar?

Niet de technologie, maar de perceptie
Het aantrekkelijke van het TAM is dat het een eenvoudig maar scherp uitgangspunt kiest. Niet de objectieve kwaliteit van de tool staat centraal, maar de perceptie van de gebruiker. Helpt deze tool mij daadwerkelijk bij mijn werk? En voelt het gebruik eenvoudig genoeg om ermee te beginnen?

Dat lijkt misschien een klein verschil, maar in de praktijk is het groot. Een systeem kan op papier uitstekend zijn ontworpen en toch weerstand oproepen. Bijvoorbeeld omdat medewerkers het gevoel hebben dat zij er vooral extra handelingen door krijgen. Of omdat de eerste ervaring stroef is. Of omdat niemand precies begrijpt wat de tool nu beter maakt dan wat er al was.

Daarmee helpt TAM om digitale verandering minder technisch en meer gedragskundig te bekijken. Het stelt eigenlijk twee heel nuchtere vragen:

• Is dit nuttig voor mij?
• Is dit makkelijk genoeg om te gebruiken?

Juist die twee vragen blijken doorslaggevend voor de bereidheid om een systeem werkelijk te adopteren.

Gebruiksgemak is geen detail
In veel organisaties wordt gebruiksgemak nog te licht opgevat. Alsof het een aardige bonus is wanneer een systeem prettig werkt. In werkelijkheid is het vaak een voorwaarde. Zeker in de eerste fase van verandering.

Wanneer het inloggen niet lukt, de navigatie onduidelijk is of medewerkers niet goed weten waar ze moeten beginnen, gebeurt er iets heel menselijks. Dan verschuift de aandacht direct van nieuwsgierigheid naar onzekerheid. En onzekerheid is zelden een goede voedingsbodem voor nieuw gedrag.

Juist daarom helpt het om niet alleen te kijken naar de techniek, maar ook naar de ervaring van de gebruiker. Een systeem kan in functionele zin goed ontworpen zijn en toch gedrag in de weg zitten. Niet omdat mensen onwillig zijn, maar omdat het gebruik niet logisch, veilig of overzichtelijk genoeg voelt.

Digitale adoptie begint in de eerste minuten
De eerste ervaringen met een nieuw systeem zijn vaak bepalender dan organisaties denken. Veel programmateams steken veel energie in de totale implementatie, terwijl de eerste minuten van de gebruiker onderbelicht blijven. En juist daar kan de adoptie al gemaakt of gebroken worden.

Lukt het inloggen meteen? Is de eerste pagina overzichtelijk? Kun je zonder gêne iets uitproberen? Is zichtbaar wat je hier nu eigenlijk moet doen?

Als dat goed ingericht is, gebeurt er iets opmerkelijks. Dan wordt de stap om te beginnen kleiner. En dat is in gedragsverandering een cruciaal punt. Nieuw gedrag hoeft niet eerst volledig overtuigend te zijn; het moet vaak eerst gewoon mogelijk en veilig voelen.

Dat maakt digitale adoptie meteen minder tot een IT-vraagstuk en meer tot een gedragsvraagstuk. Niet alleen de tool zelf doet ertoe, maar ook wat die tool oproept aan verwachtingen, onzekerheid, gemak en vertrouwen.

TAM is nuttig, maar niet volledig
Daarmee is meteen ook de beperking van het model zichtbaar. TAM is een nuttige bril, maar geen volledig veranderkader. Het helpt om de perceptie van nut en gebruiksgemak serieus te nemen, maar zegt minder over de sociale en interactionele dynamiek waarin gebruik ontstaat.

Een medewerker kan een systeem best nuttig vinden, maar alsnog afhaken als niemand in het team het gebruikt. Of als de informele norm is dat het oude systeem betrouwbaarder is. Of als een leidinggevende vooral op snelheid in het oude proces blijft sturen.

Juist daarom is het verstandig om TAM niet geïsoleerd te gebruiken. Het helpt om digitale verandering breder te bekijken: wat ervaart de gebruiker, wat doet de omgeving en welke gesprekken ontstaan er over het gebruik van de nieuwe technologie?

Praktische handreikingen

• Kijk bij digitale verandering niet alleen naar de techniek, maar expliciet naar de gebruikerservaring.
• Test niet alleen of een systeem werkt, maar ook of medewerkers direct begrijpen wat zij ermee moeten doen.
• Maak de eerste minuten in een nieuw systeem zo eenvoudig, veilig en helder mogelijk.
• Onderzoek waar medewerkers daadwerkelijk gebruiksgemak ervaren en waar nog drempels zitten.
• Combineer TAM altijd met een bredere gedragskundige blik: wat doet de omgeving, en welke gesprekken ontstaan er over het systeem?

Digitale verandering mislukt zelden alleen omdat de technologie tekortschiet. Veel vaker stokt zij omdat organisaties vergeten dat een systeem pas echt bestaat wanneer mensen het in hun dagelijkse werk willen en kunnen gebruiken. Het TAM is juist daarom zo waardevol: het dwingt ons om niet vanuit de tool te kijken, maar vanuit de gebruiker. En dat is bij verandering meestal een goed begin.

Over de auteur
Thijs Leenman is organisatiepsycholoog en begeleidt
organisaties bij leiderschaps- en verandervraagstukken.
Meer artikelen en inzichten vind je op www.verander-gedrag.nl
Wie eens wil doorpraten over een keynote, sessie of adviestraject,
kan daar contact opnemen.

Bronnen

• Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
• Venkatesh, V., & Bala, H. (2008). Technology acceptance model 3 and a research agenda on interventions. Decision Sciences, 39(2), 273-315.